Как быстро нужно отвечать на заявку клиента

Отвечать на заявку нужно в течение часа — столько ждут реакции 88% людей, а каждый третий готов ждать только 15 минут. Дальше клиент уходит к тем, кто ответит первым: люди привыкли к сервису и не готовы ждать ответа менеджера 4 часа или до следующего дня.

Как это выглядит на практике

Кейс из стоматологии: администратор отвечала на заявки раз в 2-3 часа, не задавала вопросов, не предлагала время — только говорила, есть ли окошки, а к 16 часам вообще пропала. При том что стоматологические услуги недешёвые, отсутствие скриптов и мотивации не позволило ей заработать денег для клиники.

Что делать: фиксировать норматив скорости ответа в скриптах и контролировать его — разбираем в статье.